Management della qualità

Gestione della qualità

Cos'è la qualità?

A che cosa si riferisce la qualità?

La qualità si riferisce:

  • alla nostra prestazione.

  • i nostri prodotti.

  • al nostro servizio.

  • un nostro comportamento (qualità del servizio).

  • a rapporto prezzo/prestazione.

Domanda:

-quale qualità garantiamo noi come fornitori ai nostri clienti?

Risposta:

noi garantiamo la qualità che i nostri clienti si attendono da noi.

Aspettative e requisiti del cliente.

· Aspettative: raramente sono definite con esattezza e possono cambiare. Le aspettative dei clienti continuano a crescere. Una prestazione che oggi viene considerata buona un domani potrà essere percepita come "normale".

· Requisiti: generalmente sono concreti e spesso definiti tramite un accordo. I requisiti vengono spesso indicati come standard minimi (=requisiti minimi).

· Livelli di soddisfazione delle aspettative.

· La soddisfazione dei requisiti non è (più) sufficiente. I requisiti spesso non corrispondono alle aspettative.

· Le aspettative vengono quindi soddisfatte meglio, ma non ancora sufficientemente.

· Il superamento delle aspettative rappresenta oggi il livello mondiale. Soddisfiamo in anticipo aspettative (esigenze) non ancora espresse. Il cliente riceve un valore aggiunto.

Conclusione

  • Dal superamento dei requisiti di un cliente si sviluppa molto velocemente una nuova aspettativa più elevata, che deve essere quindi soddisfatta rispetto ad un requisito.

  • Spesso nella fase della decisione sull'offerta e della fase della fornitura della prestazione sono coinvolte diverse sedi nell'azienda. Se queste sedi non comunicano fra di loro può verificarsi una differenza fra il requisito del cliente (originale) ed effettivo soddisfacimento può portare a difficoltà nella relazione cliente/fornitore.

Gestione della qualità

La gestione della qualità è un concetto superiore per tutte le misure organizzati che servono al miglioramento di prodotti processi o prestazioni. I settori come la navigazione aerea e spaziale, la tecnica medica, la produzione di farmaci e alimenti, la gestione delle qualità è prescritta anche dal punto di vista legale. Dal 1900 circa è stata sviluppata una serie di modelli e di sistemi, la standardizzazione della gestione della qualità.



· Sistema di gestione della qualità

Un sistema di gestione della qualità prevede anche il collegamento corretto delle fasi per l'attuazione di tutte le attività necessarie per soddisfare le aspettative dei clienti.

· ISO 9000 e seguenti

La serie di norme EN ISO 9000 e seguenti documenta principi per le misure relative alla gestione della qualità.

Ogni prodotto è soggetto ad altri requisiti specifici e deve dunque essere fabbricato tenendo conto solo di misure di gestione della qualità individuali. I sistemi di gestione della qualità, invece, non sono orientati al prodotto e possono pertanto definire una struttura simile indipendentemente dal settore e dei prodotti specifici. Il successo della gestione e dell'esercizio di una organizzazione richiede una guida sistematica e chiara. In linea generale, le norme EN ISO 9000 : 2000 e seguenti sono sfruttate in modo orientato al processo. Le aspettative del cliente devono essere soddisfatte attuando abilmente tutte le attività necessarie.

· EFQM

Il modello EFQM è un sistema di gestione della qualità del total quality management ed è stato sviluppato nel 1988 dalla European foudation for Quality management (EFQM). Secondo stime vi lavorano 10.000 aziende. Il modello EFQM è orientato a livello europeo consentendo anche un certificato da parte di un auditor-come quello della EN ISO. Esso non mira al soddisfacimento di prescrizioni, ma l'auto responsabilizzazione nella valutazione.

L'interesse centrale del modello EFQM è il continuo miglioramento tramite l'innovazione e l'apprendimento di tutte le parte dell'azienda e in collaborazione con altri utenti EFQM. Esso si orienta continuamente alle migliori realizzazioni del mondo, cosicché per un'azienda è impossibile raggiungere il punteggio massimo. L’EFQM può essere applicato non solo alle aziende economiche, ma anche al settore dei servizi e alle istituzioni sociali.

Sicurezza del prodotto

Terminologia relativa alla responsabilità di prodotti difettosi

  • Responsabilità di prodotti difettosi.

Responsabilità del produttore per i danni a persone, animali e a cosa è causata da un difetto di questo prodotto. L'ambiente rientra nel concetto di "cose".

  • LRPD

Nei confronti di una persona danneggiata-generalmente il partner contrattuale, ma anche extra contrattuale-La responsabilità non può essere esclusa.

  • Produttore

Tutte le persone coinvolte nel processo di produzione valgono come produttore (Art punto 2 LRDP), al fine di garantire al consumatore una produzione completa (anche venditori, importatore, spedizioniere ecc.).

  • prodotto

In base all'Art punto 3 LRDP, si intende prodotto ogni cosa mobile, anche se costituisce solo una parte di un'altra cosa mobile o immobile. In tal modo la responsabilità si estende anche a cose immobili che vengono istallati in edifici.

-Prodotto difettoso

In base all'articolo 4 LRDP un prodotto è difettoso “quando non offre la sicurezza che ci si può legittimamente attendere tenuto conto di tutte le circostanze". Si deve partire dal presupposto dell'utente medio

-Possibilità di difetto

Errore di costruzione e di fabbricazione, errore di istruzione (ad es. Dovuto istruzioni per l'uso/avvertenze/ direttive non corrispondenti allo stato della tecnica).




Per aumentare la sicurezza del prodotto (obiettivo: fabbricazione di prodotti senza difetti), il produttore deve ricorrere alle ben note fasi del processo di gestione dei rischi.


Il processo di gestione dei rischi.

Definizione del termine

  • Pericolo - Accade qualcosa di non pianificato

  • Causa - fattore scatenante di un evento (non faccio qualcosa o non lo faccio correttamente).

  • Probabilità di accadimento - In quali interventi di tempo è probabile l'accadimento di un evento? È possibile ipotizzare alcuna valutazione dei rischi. Ogni azione in una scala temporale predefinita.





· Conseguenza -Le possibili conseguenze di una causa

· Portata dei danni- Il possibile danno (a seconda della possibilità quantificato in euro o nella valuta locale).

· Valutazione dei rischi- Assegnazioni in una scala di valori predefinita.

· Numero di rischio/valutazione dei rischi

Formula: probabilità di accadimento della causa * portata dei danni della conseguenza

Riepilogo delle 6 fasi del processo di gestione dei rischi

1. Stabilire obiettivi di sicurezza

2. Determinare i pericoli

3. Stesura di un catalogo dei rischi/valutazione dei rischi

4. Confronto dei rischi identificati

5. Valutazione: il prodotto è abbastanza sicuro?

6. Se non lo è, migliorare il concetto di sicurezza.

Le prime 3 frasi del processo di gestione dei rischi in dettagli.

1. Stabilire obiettivi di sicurezza

La direzione è responsabile per la sicurezza della produzione e deve stabilire i relativi obiettivi.

2. Determinare i pericoli

Delimitare il prodotto analizzato, del sistema o dell'area (ad es. di una descrizione di un prodotto o di un processo). Identificare le persone coinvolte e i terzi interessati. Elencare i possibili pericoli, difetti o guasti. E’ necessario creare un catalogo di rischi per ogni possibile pericolo, difetto o guasto determinato.

3. Stesura di un catalogo dei rischi con valutazione dei rischi.

Stimare e valutare gli effetti di un possibile pericolo, di un difetto o di un guasto. Che cosa può accadere? Qual è la causa? Per ogni possibile causa determinata deve essere effettuata un'analisi dei rischi. Quanto spesso accade? In quali intervalli? Valutazione dei rischi: assegnazione di una scala temporale predefinita, A = probabilità di accadimento, quali conseguenze ha l’evento? Quali sono le conseguenze? Qual è la portata del danno qualificabile? Valutazione dei rischi: assegnazione in una scala di valori predefinita, B = portata dei danni. Determinare il numero di rischio NR = A X B



Rappresentazione della valutazione dei rischi



Misure

Zona 1= necessarie misure di protezione in priorità assoluta -TECNICA

Zona 2 = necessarie misure normali di protezioni - ORGANIZZAZIONE

Zona 3 = istruzioni e addestramento - PERSONALE

Es. : Prodotti alimentari deperibili.

· Prodotto/processo:

-Flusso di merci di prodotti alimentari deperibili

--Stabilire obiettivi di sicurezza

· es.: ai clienti vengono forniti solo alimenti in condizioni ineccepibili.Non solo per motivi di salute, ma anche per dare al cliente una buona impressione del servizio.

· Eseguire analisi dei rischi



· Delimitazione: il prodotto, un processo (sistema), un’area

· Entrata merci (ulteriori possibilità sarebbero anche il magazzino o il commissionamento).

· Persone coinvolte internamente, esternamente

· collaboratori nell'entrata merci, autisti.

· Elencare possibili pericoli (se viene messa a rischio la sicurezza di esseri umani o di animali)

· Deterioramento = germe della putrefazione (il prodotto inizia a puzzare).

· Altri possibili pericoli.

· - Salmonella o campylobacter = agenti patogeni di origine animale.

· - Troppe sostanze estranee nel prodotto (antibiotici, metalli pesanti, ecc)

· - Agenti patogeni di origine umana (ad es. batteri intestinali mediante contaminazione).

· Stesura di un catalogo dei rischi con valutazione dei rischi

· Stimare e valutare gli effetti derivanti dal possibile pericolo, difetto o guasto.

· Deterioramento

· Che cosa può accadere? / qual è la causa?

· La merce rimane troppo a lungo nell' entrata merci (interruzione della catena del freddo), essa si riscalda, cosa che accelera il deterioramento.

· Quanto spesso accade? in quali intervalli?

· Occasionalmente in estate

· Valutazione dei rischi: assegnazione in una scala temporale predefinita.

· A Probabilità di accadimento 3

· Quali conseguenze ha?

  • Possibile minaccia per la salute, si verificano intossicazioni alimentari.

§ Danno quantificabile

§ Può essere mortale, spese di cura, accordi elevati. Danno supplementare: stralcio del prodotto

§ Valutazione dei rischi: assegnazione in una scala temporale predefinita.

§ B portata del danno 5

· Determinazione del numero di rischio

· Occasionale/elevato = A3XB5 = NR (nr rischio) 15

· Come menzionato, per ogni causa determinata è necessario effettuare una valutazione dei rischi.

Possibili procedure

· FMEA (Failure mode and effects analysis)

· In fase di pianificazione, la classica analisi delle modalità di guasto e dell'oro effetto (FMEA Failure Mode and Effect Analys) consente le frasi classiche del processo di gestione dei rischi.

· Nella produzione industriale questo metodo è già stato impiegato con successo negli anni 70, ma esso trova sempre maggiore applicazione nello sviluppo di servizi o come parte integrante di un progetto HACCP nel settore alimentare (analisi dei rischi dei punti di controllo critici).

· Il certificato di conformità richiede una conoscenza approfondita delle direttive da applicare e dei relativi requisiti di sicurezza. Per il rapporto di sicurezza è necessario seguire un’analisi completa dei pericoli. I rischi accertati devono essere eliminati o limitati secondo una procedura di sicurezza documentato. Se vi sono rischi particolari, il prodotto deve essere sottoposta una certificazione CE da parte di un organismo notificato.

· In una documentazione tecnica e necessario registrare tutte le fasi del rapporto di sicurezza e conservarle per un periodo di 10 anni per un eventuale controllo da parte delle autorità di sorveglianza del mercato.

· HACCP (Hazard Analysis of critical control points)



· Che cosa significa HACCP?

· Il concetto "Hazard Analisys Critical Control Point” e nato negli USA. Esso fu sviluppato nel 1959 quando un produttore di alimentari americano fu incaricato dall’ autorità aerospaziale NASA di produrre un alimento adatto allo spazio sicuro al 100%. Il concetto è il preventivo.

· Oggi il concetto HACCP è internazionalmente riconosciuto come sistema di prevenzione settore alimentare.



1 visualizzazione
Fenice
Via Francesco Daverio, 70
21100 Varese
P.iva:  03768260121
Tel:     +39 342 0417242
  • LinkedIn Icona sociale
  • Facebook